成果事例
第1回ケアマネージャー様向けアンケート実施結果まとめ
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株式会社ビーナスが、サービスの質を向上させるために取り組んでいる様々な活動についてご報告させていただく『ビーナスレポート』。
今回は、普段おつきあいさせていただいているケアマネージャー様にご協力いただいた、弊社のサービス向上にかかるアンケートの実施結果と、その後の取り組みについてご紹介させていただきます。
アンケート趣旨と実施状況
弊社の42ヶ所の事業所のうち、7ヶ所の事業所において、日頃お世話になっておりますケアマネージャー様に「サービス向上の参考のため」とのご説明のもとアンケートを実施。
回答状況について、ケアマネージャー様の個人情報を秘匿のうえで全事業所へ共有するとともに、サービスの維持・向上に努めて参りました。
【アンケート実施状況】
設問数 ：8問
回答期間：2016年2月8日（月）～3月31日（木）
回答数 ：239名
回答状況
ケアマネージャー様には全8問の項目にお答えいただきました。
今回は、そのうちの一部ではありますが、質問項目の選択率と代表的な回答についてご紹介させていただきます。
Q1.弊社を選んで利用していただいたきっかけは？
Q2.職員の態度について
- 【お褒めいただいた点】
- 利用者様の生活や性格などを理解され、親切に対応していただいています。どちらかというと頑固な方のプランが多く、コミュニケーションを上手にしていただいています。
- 連絡がこまめで、ご本人の様子がわかるのでありがたい。ご家族、ご本人の対応がソフト、対応が難しい患者・利用者であるが、充分な会話で、ケアをしていただいている。
- 【ご指摘いただいた点】
- 利用者から好評を得ているケースもあるが、苦情があり、他事業所に変更したケースもある。
有効回答数239名のうち、「とても満足」と「満足」をあわせると、211件／88％のケアマネージャー様からご信頼をいただけていることが分かりました。
一方で、「時間変更が多い」「一部の利用者は満足しているが一部からは不満の声も」等のお声も頂戴しておりますので、社員1人1人が同じ質のサービスをご提供できるよう、社員教育に努めて参りたいと思います。
Q3.サービスに対する総合的な満足度
- 【お褒めいただいた点】
- 利用者様の身体機能の向上、心身の活性化につながっていると思われるため。
- サービス休止中、提供中に関わらず、利用者様の状態を一番に考え、情報の共有や提供を行ってくださる。
有効回答数239名のうち、「とても満足」と「満足」をあわせると、213件／90％のケアマネージャー様からご信頼をいただけていることが分かりました。
一方で、特に半日型入浴付きリハビリデイサービスであるビーナスプラスにおいては、もっと入浴やリハビリの時間を長くして欲しい、というご要望もいただいており、日々の効率的な事業所運営について、もっと工夫していきたいと感じております。
Q4.サービスの利用を中止したことはありますか
- 【サービスの利用を中止した理由の一例】
- ＡＤＬが向上したため
- 状態的にデイサービス利用が不可になったので利用者より希望にて中止した
- すごくいいＰＴの先生がやめられたので
- 本人の状態の変化により他のサービス、入所系サービス等へ変更
有効回答数239名のうち、156件／65％の方が継続してご利用いただいております。
一方で、サービスの利用を中止される方の多くが、体調の悪化や入院によるものであるため、「体調が良くなった！」「ADLが向上して通所サービスを利用する必要が無くなった」等、ご利用者様の健康に寄与するサービスをご提供できるよう、力を注いでまいります。
Q5.サービスの中で、効果的と考えるサービスはありますか
- 【あああ】
- 利用前にサービスの体験ができるのは、利用者さんの安心につながると思います。
- うけているサービスが個々に合っており効果がでていると思います。
- ＰＴによるリハビリがありがたいです。
- 看護師とリハビリスタッフとの協力体制が取れるところ。
- 家人と十分な説明ややり取りをしてもらっていること。
- ビーナス訪問看護とビーナス通所介護との連携ができること。
- 口腔機能訓練、看護師のバイタルや異常チェック報告。
有効回答数239名のうち185件／77％の方に「有る」とお答えいただきました。
運動をメインにしているビーナスクラブ形態の事業所においては、ヨガや太極拳など専門講師を及びして実施している週替りプログラムや口腔体操を、リハビリをメインにしているビーナスプラス形態の事業所においては、個別リハビリや日々のバイタルチェックと以上を感じた時の密な連絡、弊社訪問看護部門との連携についてお褒めいただきました。
Q7.喜びのお声（弊社サービスを利用して良かったと思うこと）
- 【お褒めいただいた点】
- 他のセラピストでは、対応できなかった利用者様ですが、ビーナス訪問看護のリハビリを導入し、信頼関係の構築ができており、本当にありがたいです。ケアマネージャーに対しても親切にしていただき、ありがとうございます。
- 何よりもご本人様が「肩があがるようになった」「楽になった」と喜んでおられる笑顔がみられたことです。閉じこもりがちなので、段々と「喜び」や「楽しみ」がへりがちでしたが、希望をすこしでも持って頂けていると思い、サービスの導入がご本人のＡＤＬのみならず、ＱＯＬの向上にもつながったと思います。
- やさしく接してくださいますが指導（生活、運動両面）がぶれず、一貫性があります。さすがです。頼りになります。
- 他のデイサービスを利用されていた時はご本人、ご家族共に満足いただけず利用中止になりました。ビーナスを利用させていただくようになり、ご本人が楽しく利用されている為、ご本人も満足されています。ありがとうございます。
- 重度の失語症のご利用者さまとのコミュニケーションを取ってくれるスタッフに会えてうれしいです。意思の伝達が困難なのはご本人が一番苦しいことだと思います。奥様によるとデイに行くことに拒否もなく、８時頃には出かける準備をして待っておられるそうです。これからも同じ方向で支援ができるようにお願いいたします。
今回ご紹介させていただいたのは、ほんの一部のお声ですが、弊社がご提供させていただいているサービスで「喜んでくれる人がいる」というのは、本当に励みになります。
これからも、たくさんの「ありがとう」のお声をいただける事業所で有り続けるために、サービスの向上に努めてまいります。
Q8.その他、ご意見等
- 【お褒めいただいた点】
- 事前評価とDｒへの指示書依頼をおまかせできることがありがたいです。皆様、元気になって喜ばれてます。これからもよろしくお願いいたします。
- いつも、ドタンバキャンセルが多いご利用者様にも、忍耐強くお付き合いいただいております。ありがとうございます。
- 同様の半日トレーニング型のデイが次々と増えていますが、今後ともにトレーニング機械を充実させ、ご利用者に喜んでいただけるようなデイであり続けてください。
- 【ご指摘いただいた点】
- ハードル低めの目標設定→目標達成→自信がついて→次の具体的な目標設定のサイクルを作ってください。
アンケートにご協力いただいたケアマネージャー様へ
お忙しい中、弊社のアンケートにご協力いただき、本当にありがとうございます。
いただいた貴重なご意見は、社員で共有するのはもちろんのこと、改善点に関しても順番に取り組みながら、サービスの維持・向上に努めてまいります。
お気づきの点などあれば、ぜひお気軽にお声を頂戴できればと思います。
今後とも、ご協力のほど何卒よろしくお願いします。
